A frente silenciosa da Hyundai Mobis na oficina conectada e na retenção pós-garantia
A Hyundai Mobis, braço de peças e componentes do Hyundai Motor Group, opera no Brasil desde 2012 com uma estrutura de três unidades no estado de São Paulo: a fábrica de módulos automotivos em Piracicaba, que produz chassis dianteiros e traseiros, cockpits e para-choques para os modelos HB20 e Creta; o Centro de Distribuição em Rio das Pedras, com mais de 24 mil posições de armazenagem que abastecem mais de 230 concessionárias Hyundai em todo o território nacional; e o escritório comercial na capital paulista, que concentra as equipes de marketing e treinamento. Essa infraestrutura é a espinha dorsal de uma operação de pós-venda que, nos últimos dois anos, passou por digitalização acelerada, um movimento que reflete tanto a pressão competitiva do mercado quanto a maturação da base instalada de veículos Hyundai no país, que ultrapassou 1,88 milhão de unidades acumuladas apenas na linha HB20.
No front da oficina, a rede de concessionárias Hyundai já opera com agendamento online em múltiplos pontos de venda. Concessionárias como Servopa, Carbel Korea, Top Motors, Saga, Andreta e Sinal oferecem portais de agendamento digital onde o cliente seleciona unidade, tipo de serviço,revisão, Quick Service, recall, data e horário sem necessidade de ligação telefônica. O WhatsApp aparece como canal complementar e, em alguns casos, principal: a Carbel Korea, em Belo Horizonte, direciona o agendamento de revisões diretamente para o WhatsApp Business da concessionária, enquanto a rede Servopa oferece a opção de contato por telefone, e-mail ou WhatsApp no mesmo formulário de solicitação. A Hyundai Andreta, com unidades em Americana e Campinas, oferece agendamento via WhatsApp em paralelo ao sistema online. Esse modelo multicanal, em que o agendamento web coexiste com mensageria instantânea, responde a uma realidade do consumidor brasileiro: o WhatsApp é o canal de comunicação preferencial, e a concessionária que não o integra à jornada de pós-venda perde captação de demanda.
A Conferência Nacional de Serviços e Peças 2025, realizada em São Paulo nos dias 23 e 24 de abril pela Hyundai Mobis em conjunto com a Hyundai Motor Brasil, evidenciou a prioridade estratégica atribuída ao pós-venda digital. O evento premiou os melhores concessionários de 2024 e debateu temas como a estratégia “ACE: excelência em atendimento”, desafios e soluções na cadeia de suprimentos e campanhas de incentivo de acessórios, indicando que a sincronia entre a distribuição de peças pela Hyundai Mobis e a operação de oficina da rede concessionária é tratada como frente de competitividade, não como área de suporte. Globalmente, a Hyundai Mobis administra 54 centros logísticos em quatro continentes, com inventário de 2,8 milhões de partes distintas para 205 modelos de veículos, uma escala que, no Brasil, se reflete na capacidade do centro de Rio das Pedras de suprir a rede nacional e exportar para os Estados Unidos e demais países sul-americanos.
A questão da retenção pós-garantia é particularmente sensível para a Hyundai no Brasil. A marca oferece cinco anos de garantia em toda a linha comercializada no país, um prazo que se destaca frente à média de três anos praticada pela maioria dos concorrentes. Em novembro de 2025, a Hyundai lançou o programa Semprenovos, que estende os mesmos cinco anos de cobertura para veículos usados certificados dos modelos HB20, Creta e Tucson com até três anos de fabricação e no máximo 60 mil quilômetros no momento da certificação, sem limite de quilometragem durante o período de cobertura. O programa, operado em parceria com a rede de mais de 230 lojas, posiciona a marca como a única no mercado nacional a oferecer cinco anos de garantia sem limite de quilometragem para seminovos, o que tem efeito duplo: valoriza o residual do veículo e mantém o cliente dentro da rede autorizada mesmo após a primeira venda.
No plano financeiro, o Banco Hyundai Capital Brasil (BHCB), joint-venture entre o Santander Brasil e a Hyundai Capital Services da Coreia, em operação desde abril de 2019, lançou em março de 2023 o programa “Hyundai Novo, de Novo”, estruturado sobre o CRM implementado em setembro de 2022. O programa oferece ao cliente financiador a troca do seminovo por um veículo 0km com o mesmo valor de parcela mensal, acompanhado de pacote de benefícios que inclui 10% de desconto no seguro, 90 dias de carência para a primeira parcela e R$ 500 em vale-combustível pelo aplicativo Shell Box. Os clientes recebem ofertas personalizadas por e-mail e SMS, além de contato direto das concessionárias. Jason Jeongjae Oh, CCO do BHCB na ocasião, classificou a retenção como “tema chave” e destacou a cooperação com a Hyundai Motor Brasil e a rede de concessionárias. O banco também opera plataformas digitais como FinOnline, WhatsApp Chatbot e fatura digital, canais que aproximam o cliente da marca entre uma compra e outra.
A combinação dessas iniciativas, agendamento online e via WhatsApp na oficina, distribuição integrada de peças pela Hyundai Mobis, garantia estendida de cinco anos, programa Semprenovos para seminovos certificados e CRM financeiro do Banco Hyundai, forma uma arquitetura de retenção que abrange desde o primeiro serviço programado até a renovação do veículo. Dados setoriais indicam que a taxa média de retenção em concessionárias oscila entre 48% e 52%, e que clientes retidos no pós-venda geram de três a cinco vezes mais valor de ciclo de vida do que o custo de aquisição de novos clientes. A Hyundai, ao digitalizar a jornada da oficina e estruturar programas que mantêm o cliente dentro do ecossistema da marca para além do prazo de garantia, busca elevar esses indicadores em um mercado onde a evasão para oficinas independentes é a norma, não a exceção. O desafio, contudo, persiste. A página de agendamento de serviços do site oficial da Hyundai Motor Brasil esteve temporariamente indisponível por período prolongado, exibindo mensagem de “manutenção” e promessa de aprimoramento, um sinal de que a digitalização da jornada é um processo em curso, não concluído. Para a rede de concessionárias, a lição operacional é clara: a integração entre o portal de agendamento, o WhatsApp Business, o sistema de gestão da oficina e o estoque de peças da Hyundai Mobis precisa ser tão fluida quanto a experiência de compra de um veículo novo. Quando o pós-venda digital funciona com a mesma eficiência da linha de montagem, o cliente não volta à concessionária por obrigação contratual, volta por conveniência.
